Как побудить людей использовать CRM-технологии

Вчера натолкнулся на одну очень интересную статью об использовании CRM в компании. Статья Ричарда Бордмана (Richard Boardman) "Как побудить людей использовать CRM-технологии" расскрывает основные моменты внедрения CRM, которые позволяют начать эффективно пользоваться системой.

Итак, привожу перевод оригинальной статьи Getting people to use CRM technology.

Я провёл несколько последних месяцев собирая воедино руководство по приобретению и внедрению CRM-систем. Это компиляция прошлых статей блога и новых материалов, базирующихся на моём пятнадцатилетнем опыте помощи организациям получить практическую выгоду от внедрённых CRM-решений. Один из разделов - адаптация пользователей к использованию новой системы. Наброски некоторых идей привожу ниже. Было бы очень хорошо получить любую обратную связь об областях, которые я, возможно, пропустил, и если кто-либо желает рассмотреть предварительный экземпляр данного руководства, пожалуйста, напишите мне.

Восприятие CRM пользователями

Однажды, меня попросили принять участие в мозговом штурме одной компании, главным вопросом которого был - как получить большую отдачу от CRM-системы, на которую, ясно, уже было потрачено много денег. Они имели выделенного администратора, ПО функционировало на связке прекрасно настроенных серверов, их площадка была видной демонстрационной платформой для производителя программного обеспечения, используемого на предприятии. Но после нескольких минут ознакомления с системой стало очевидно, что тут, всё же, были проблемы. Никто в действительности не пользовался ею. Если быть точнее, из 120 сотрудников отдела продаж только 7 воспользовались системой за последний месяц.

Мораль истории такова - вы можете иметь лучшую в мире CRM-систему, но не получите никакой выгоды для компании, если не побудите пользователей последовательно и системно использовать её. Восприятие пользователями было главной причиной смерти большинства инициатив внедрения CRM в мире.

В реальности, адоптация пользователей не такая уж сложная задача, но как многие аспекты в мире CRM считается техническим моментом. И как только новый продукт мира CRM выходит в свет, производитель, правильно осознавший восприятие пользователей главной причиной неудач, анонсирует новые прорывные и лёгкие в использовании возможности, которые навсегда избавят вас от этой болезни.

На самом деле, за последние 10 лет произошло не так уж много изменений в удобстве использования CRM-приложений. Лёгкость использования - это только одна часть в головоломке пользовательского восприятия системы, и не имеет значения как легко пользоваться новыми возможностями, если они не будут использоваться вообще. Ниже привожу суждения, которые, как я верю, являются составными частями одной большой картины.

Имейте ясную цель

Как я уже отмечал, важно определить убедительные цели для системы, не менее важно установить, что пользователи осознают и принимают эти цели, что это не очередная бессмысленная система, с которой им приходится взаимодействовать. Общение - ключ к пониманию данной проблемы.

Что здесь есть для меня?

Бесспорно, что CRM-система создаёт эффект и выгоду для организации в целом, в то же время очень важно, чтобы система создавала выгоду для конкретных её пользователей с точки зрения облегчения их работы или в организации более эффективной деятельности.

Нет компромиссам в лёгкости использования

Иногда, в процессе внедрения системы возникает непростой выбор между небольшими издержками, позволяющими сделать функционал более эргономичным и интуитивными для пользователя. Эти инвестиции обычно приносят большие дивиденты в повышении качества использования системы и её усвоения.

Половины дня недостаточно

Позвольте мне быть решительным здесь - не ожидайте, что ваши пользователи посетят тренинг обучения работе с системой и немедленно начнут использовать её последовательным и структурированным способом. Этого не случится. Обучение лишь отправная точка, и, как я упоминал ранее, тренинг - только часть в последовательности учебной подготовки, которая должна пройти прежде, чем вы получите уверенного пользователя.

Допускайте неудачи

Допускайте неудачи, - другими словами предполагайте, что люди не будут использовать систему, так, как было задумано вами, до тех пор пока не убедитесь в обратном. Полезно иметь список пользователей и вычёркивать их по мере готовности к работе только тогда, когда вы будете уверены, что они всё делают правильно. До тех пор пока список не опустеет, продолжайте обучение.

Выделите ресурсы

Действия по адаптации пользователей могут быть очень затратными по времени. Удостоверьтесь, что обладаете необходимыми консультантами, будь то внешними или внутренними, для гарантированного завершения этого этапа проекта.

Руководители среднего звена - ключ к решению

Во многих случаях высшее исполнительное руководство поддерживает проект внедрения CRM, но такое понимание не распространяется на уровень руководителей среднего звена. Ничто так быстро не убьёт проект, как руководитель, который даёт понять пользователям, что использование CRM-системы является необязательным. Убедитесь, что менеджеры на всех уровнях управления стимулируют использование системы.

Контроль

В команде проекта внедрения обязательно должен быть кто-либо, в обязанности которого входит тщательный контроль использования системы. И если пользователи не следуют согласованному процессу, это должно быть зафиксировано и донесено до них. Это ключевая функция, так что удостоверьтесь в наличии ответственного и мотивированного сотрудника, у которого будет время выполнять задачу мониторинга должным образом.

Смиритесь, что это займёт какое-то время

Пользователи не сразу примут новую систему. Это не произойдет в одночасье, а может занять месяцы и даже годы. Поймите это правильно, и оно будет того стоить. Всегда помните, что это долгосрочная инициатива.

Сожгите лодки

Когда испанский конкистадор Кортес высадился в Мексике, по его приказу все суда были сожжены, чтобы гарантировать, что солдаты будут сосредоточены исключительно на задаче продвижения вперёд и знали, что пути назад уже нет. Если единственный способ исполнения определённой задачи находится в зоне ответственности CRM-системы (например, размещение заказа, составление прогноза продаж или создание месячного отчёта активности менеджеров), то система обязательно должна быть задействована. Обходные пути решения этих задач, возможно, вручную или через старую систему, снижают мотивацию к изменениям.

Отчёты

Отчёты - ключевой способ определить, придерживаются ли пользователи согласованных процессов. Если они этого не делают, то вы быстро узнаете, получив непригодную для использования информацию. Странно, но отчёты довольно запоздалая мысль продвигаемая производителями, которые указывают на стандартные встроенные отчёты, или широко используемые генераторы отчётов. В действительности, отчёты, необходимые для отслеживания ваших индивидуальных бизнес-процессов, требуют изрядного объёма настройки и разработки, поэтому удостоверьтесь, что в план проекта заложено время на эти работы, которые окажут вам неоценимую поддержку в таком нелёгком деле, как адоптация пользователей.